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Contratación electrónica: deber de facilitar por escrito las condiciones generales si se solicita

Comunicaciones electrónicas. Sanción en materia de consumo por no facilitar por escrito las condiciones generales de contratación expresamente solicitadas por el usuario. Obligación de atender la solicitud.

La cuestión que reviste interés casacional objetivo para la formación de jurisprudencia consiste en determinar si, tratándose de contrataciones telefónicas, a la vista de lo establecido, de un lado, en el artículo 12 de la Carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas y, de otro, de lo previsto en los artículos 97 y 98 del Texto Refundido de la Ley General de Defensa de Consumidores y Usuarios, resulta necesario facilitar al usuario, con carácter previo y por escrito, las condiciones generales de contratación, cuando las mismas hayan sido solicitadas expresamente.

 Aun siendo notorio que hoy día se realizan múltiples contrataciones telefónicas o a distancia con remisión a páginas de internet para conocer las condiciones generales de contratación, también es cierto que existen usuarios de servicios de comunicaciones electrónicas de diversas características. Si bien los usuarios conocidos como «nativos digitales», que han crecido con la red y el progreso tecnológico, están totalmente familiarizados con ella no acontece lo propio con los llamados «inmigrantes digitales», es decir, aquellos usuarios que han adquirido familiaridad con los sistemas digitales en su época adulta. Y puede haber usuarios carentes en absoluto de habilidad o de medios para acceder a las condiciones generales publicadas de manera telemática. Por tal razón, conforme a la previsión de la Carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas respecto a la facilitación por escrito de las condiciones generales de contratación previa a su celebración, cuando es peticionada, debe accederse a ello sin que altere la naturaleza del futuro contrato la pre-contratación a distancia o telefónica, tal cual regula, con carácter general, el apartado sexto del artículo 98 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. Y, de no hacerlo, como aquí aconteció, puede la empresa de telecomunicaciones ser sancionada. Debe tenerse en consideración que cuando la norma dice «por escrito» tanto comprende el tradicional formato papel enviado a domicilio, como los más novedosos whatsapp o cualquier otro sistema de mensajería instantánea, SMS, o un correo electrónico. De lo que se trata es de que si el usuario final demanda un texto escrito individualizado lo reciba. 

A la vista de lo argumentando, la respuesta de la cuestión planteada es que resulta necesario facilitar al usuario, con carácter previo y por escrito, que tanto puede ser en formato papel tradicional como sistemas de mensajería instantánea o correo electrónico, las condiciones generales de contratación, cuando las mismas hayan sido solicitadas expresamente, aun tratándose de contrataciones telefónicas, a la vista de lo establecido, de un lado, en el artículo 12 de la Carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas aprobada por Real Decreto 899/2009, de 12 de mayo, y de otro, de lo previsto en los artículos 97 y 98 del Texto Refundido de la Ley General de Defensa de Consumidores y Usuarios aprobado por RDL 1/2007, de 16 de noviembre. 

(Tribunal Supremo, Sentencia 839/2021, de 14 de junio de 2021, Sala de lo Contencioso-Administrativo (Sección 4.ª), rec. n.º 7902/2019)