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Ley de Autoridad de Defensa del Cliente Financiero

El Consejo de Ministros ha aprobado, en primera vuelta, el anteproyecto de Ley de creación de la Autoridad Independiente de Defensa del Cliente Financiero, con el doble objetivo de reforzar el sistema de resolución extrajudicial de reclamaciones entre las entidades y los clientes de productos bancarios, valores y seguros e impulsar la educación e inclusión financiera.

El anteproyecto de Ley saldrá mañana a audiencia pública para recibir las aportaciones de los operadores y clientes.

La creación de esta autoridad complementa el sistema institucional de resolución de reclamaciones en el ámbito financiero, que está articulado actualmente en tres niveles: en primer lugar, los servicios de atención al cliente de las propias entidades financieras; en un segundo estadio, los servicios de reclamaciones de los organismos supervisores; y, por último, los órganos judiciales.

Se pretende potenciar con ello la resolución extrajudicial de conflictos y evitar la excesiva judicialización de conflictos en el ámbito financiero que han tenido lugar en los últimos años, suponiendo un ahorro de costes económicos, de tiempo y reputacionales de todos los agentes implicados.

La eficiencia en la protección de los usuarios financieros mejora al centralizar en un único organismo los actuales servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, que son suprimidos por el anteproyecto. Se trata de una unificación pertinente, puesto que algunas de las reclamaciones formuladas por los clientes en la actualidad afectan a varios ámbitos financieros simultáneamente, ante la aparición de nuevos productos financieros complejos.

Ello permitirá dar un tratamiento conjunto y coordinado a las reclamaciones planteadas por los clientes financieros y redundará en un mejor análisis de los conflictos y rapidez en el servicio.

La norma permite también avanzar en la garantía de la inclusión financiera, particularmente de las personas mayores y los colectivos vulnerables.

Además, la Autoridad fomentará la educación financiera de los ciudadanos, promoviendo la responsabilidad en la contratación financiera a través de la generación de contenidos y guías, entre otras actuaciones.

Modelo de resolución

Podrán presentar reclamaciones ante la Autoridad las personas físicas o jurídicas clientes de servicios financieros por posibles incumplimientos de normas de conducta, buenas prácticas y usos financieros, así como por abuso de cláusulas declaradas como tales por los tribunales correspondientes en relación con los contratos financieros.

El anteproyecto de Ley afecta a la totalidad de las entidades financieras: tanto entidades de crédito, como empresas de servicios de inversión, aseguradoras, establecimientos financieros de crédito, plataformas de financiación participativa, prestamistas e intermediarios de crédito, entidades de pago y de dinero electrónico o emisores y prestadores de servicios de del denominado sector fintech y de servicios de criptoactivos.

El servicio será gratuito para los clientes financieros, que podrán presentar las reclamaciones sin necesidad de un abogado o procurador.

Con el fin de asegurar el acceso adecuado e inclusivo a este sistema de resolución alternativa de conflictos, se establece el principio de atención personalizada. Para ello, se tendrá en cuenta la edad, las características de la zona geográfica y el nivel de competencias de los ciudadanos y se garantizarán para presentar la reclamación canales presenciales, telefónicos y telemáticos, adaptados y accesibles para colectivos vulnerables.

Las resoluciones se dictarán de forma ágil, atendiendo a criterios uniformes, en un plazo no superior a 90 días, y tendrán carácter vinculante para las entidades financieras cuando las reclamaciones sean de una cuantía inferior a 20.000 euros.

El incumplimiento de las resoluciones vinculantes de la autoridad, así como algunas otras actuaciones de las entidades financieras, podrán ser objeto de sanción por parte de la autoridad.

Además, el sistema de protección de la Autoridad complementa la supervisión de conducta de los supervisores financieros.

Estructura de la Autoridad Independiente de Defensa del Cliente Financiero

La Autoridad de Defensa del Cliente Financiero, que estará adscrita al Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital, contará con autonomía e independencia funcional y se financiará a través de tasas recabadas por las reclamaciones admitidas.

A nivel organizativo, la Autoridad contará con un presidente y un vicepresidente que serán nombrados por el Consejo de Ministros por un periodo de seis años no renovable.

La Autoridad se dividirá en secciones, que serán los órganos colegiados competentes para resolver las reclamaciones. Asimismo, se les dota a los vocales de un elevado grado de independencia.

Además, para garantizar la homogeneidad de criterios en la resolución de las reclamaciones, se prevé la existencia de una cuestión de unificación de criterio que resolverá una Sección Especial.

Por último, la Autoridad contará con un Comité Consultivo, que será un órgano de asesoramiento y estará integrado por el presidente y el vicepresidente de la Autoridad, además de por nueve miembros representantes del Consejo de Consumidores y Usuarios, las patronales del ámbito financiero y representantes de las comunidades y ciudades autónomas.

 Fuente: Moncloa