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Protección de los consumidores residentes en la UE en la resolución de sus conflictos en materia de consumo

Con el objeto de mejorar las relaciones entre consumidores y empresarios e impulsar el comercio electrónico y el comercio transfronterizo, el BOE de 4 de noviembre y con entrada en vigor al día siguiente, publica la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo.

La norma incorpora al Derecho español la Directiva 2013/11/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013 y nace para garantizar el acceso de los consumidores a mecanismos de solución extrajudicial de conflictos a través de entidades de resolución alternativa que sean independientes, imparciales, transparentes, efectivos, rápidos y justos.  Dichas entidades voluntariamente se acreditarán por la Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición y serán incluidas en un listado nacional de entidades que será trasladado a la Comisión Europea para que sea incluido en el listado único de entidades notificadas por los diferentes Estados miembros de la Unión Europea. Estas entidades de resolución alternativa, deberán estar establecidas en España y cumplir los requisitos exigidos por esta ley y podrán tener naturaleza pública o privada. Señalar que la ley impide acceder a la acreditación europea a las entidades de resolución alternativa de litigios de consumo en las cuales las personas encargadas de la resolución del litigio estén empleadas o retribuidas directamente por el empresario reclamado.

Los litigios a los que se refiere la garantía de resolución alternativa son aquellos, de carácter nacional o transfronterizo, relativos a obligaciones contractuales derivadas de contratos de compraventa o de prestación de servicios celebrados o no a través de internet, independientemente del sector económico al que correspondan. Se incluyen también dentro del ámbito de aplicación de esta ley los litigios derivados de las prácticas comerciales llevadas a cabo por empresarios adheridos a códigos de conducta.

Quedan fuera sin embargo, los servicios no económicos de interés general, ni a determinadas reclamaciones referidas a servicios relacionados con la salud, ni tampoco a aquellas reclamaciones dirigidas a prestadores públicos de enseñanza complementaria o superior. Asimismo, quedan fuera de su ámbito de aplicación los litigios entre empresarios, la negociación directa entre el consumidor y el empresario, los procedimientos de resolución alternativa iniciados o gestionados por los empresarios, así como los intentos o actuaciones realizadas en el marco de un procedimiento judicial con el fin de intentar solucionar el conflicto objeto del mismo.

Destacar que no regula ni desarrolla procedimientos de resolución alternativa de litigios, sino que se limita a establecer los requisitos que buscan la armonización de la calidad de las entidades de resolución alternativa a las que pueden recurrir los consumidores y los empresarios para la solución de sus litigios por tanto si que se regula el procedimiento a seguir para la acreditación de las entidades.

En cualquier caso, si que se establece un plazo máximo de resolución  de los conflictos,  que se fija en noventa días a contar desde el momento en que la entidad haya recibido la reclamación completa, destacando que la presentación de una reclamación ante una entidad acreditada suspenderá o interrumpirá los plazos de caducidad y de prescripción de acciones. Ninguna de las partes tendrá la obligación de participar en el procedimiento ante una entidad de resolución alternativa de litigios de consumo, excepto cuando una norma especial así lo establezca indicando que las partes no están obligadas a actuar asistidas por abogado o asesor. En ningún caso la decisión vinculante que ponga fin a un procedimiento de participación obligatoria podrá impedir a las partes el acceso a la vía judicial.

Los procedimientos de resolución, cuyo resultado podrá ser vinculante o no, serán, además de gratuitos o de coste simbólico para el consumidor si bien, nada establece respecto al coste de estos procedimientos de resolución alternativa para el empresario.

Podemos destacar de su articulado, lo siguiente:

  • No serán vinculantes para el consumidor los acuerdos suscritos antes del surgimiento de un litigio entre un consumidor y un empresario con objeto de someterse a un procedimiento con resultado no vinculante.
  • Con carácter general para todos los sectores económicos la ley designa como autoridades competentes para la acreditación a la Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición (Aecosan), que actuará además como punto de contacto único con la Comisión Europea. No obstante, las Comunidades Autónomas que en su legislación hayan asumido y desarrollado competencias en materia de mediación de consumo, podrán designar autoridades competentes para la acreditación de entidades de resolución alternativa de litigios de consumo que finalicen con una decisión no vinculante para las partes. Señalar que para el sector financiero se establecen algunas especialidades, designándose como autoridades competentes para dicho ámbito al Banco de España, a la Comisión Nacional del Mercado de Valores y a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones del Ministerio de Economía, Industria y Competitividad, cada uno de ellos para las entidades que actúen en su respectivo sector de supervisión. Lo mismo ocurre en materia de protección de los usuarios del transporte aéreo designándose para este ámbito como autoridad competente a la persona titular del Ministerio de Fomento.
  • Cuando una autoridad competente determine que una entidad acreditada ha incumplido alguna de sus obligaciones y transcurra tres meses sin haberlo subsanado será excluida del listado.
  • Se establece para todos los empresarios la obligación de informar acerca de la existencia o no de entidades acreditadas de resolución alternativa de sus litigios. Por su parte, la entidad de resolución alternativa estará obligada a publicar en su página web detalles como los tipos de litigios que entran dentro de su competencia, el coste, las lenguas en las que puede presentarse el procedimiento, la duración media de los procedimiento o las personas encargadas de la resolución del conflicto.
  • La decisión, propuesta o acta de acuerdo amistoso que ponga fin al procedimiento debe estar debidamente motivada y ser notificada a las partes por escrito o en cualquier otro soporte duradero.
  • Si el procedimiento finaliza con una propuesta de solución, las entidades deben informar a las partes de que pueden retirarse del procedimiento. Antes de dar su consentimiento dispondrán de un plazo no inferior a tres días para reflexionar. En los procedimientos con resultado vinculante, las partes deberán ser informadas previamente de ello, debiendo constar por escrito su aceptación.
  • Modifica la Ley de Enjuiciamiento Civil para poner como excepción a la posibilidad de declinatoria en los supuestos en que exista un pacto previo entre un consumidor y un empresario de someterse a un procedimiento de resolución alternativa de litigios de consumo y el consumidor sea el demandante.
  • Modifica, el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (Real Decreto Legislativo 1/2007), afectado su contenido por la incorporación de la nueva obligación de información de los empresarios sobre la resolución alternativa de litigios de consumo.
  • Modifica el Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, por el que se regula el Sistema Arbitral de Consumo por la necesidad de adaptar el procedimiento arbitral de consumo a los requisitos exigidos en esta ley para los procedimientos de resolución alternativa, especialmente en cuanto al plazo máximo de resolución del conflicto.
  • Suprime el párrafo d) del art. 2.2 de la Ley 5/2012, de mediación en asuntos civiles y mercantiles que excluía la aplicación de dicha ley a la mediación en materia de consumo.